【クレーム対応】もっとも正しいクレーム対応方法

 

ケチで陰鬱なお客と
心豊かで共に成長し合えるお客

 

「クレームが来たらとにかく相手の話を聞いて謝罪しましょう」といったマニュアル、実はこれ、もうすでに時代遅れなのを知っているでしょうか?

 

 

というのは現代はネット社会ですから、集客の規模が昔と比べものにならないほど大きくなりました。

 

 

つまり、本来あなたのお客になるべきでないお客をたくさん集めてしまうことにクレームの原因があるというわけです。

 

 

とはいえ、あなたがビジネスオーナーであったりクレーム対応を担当されているなら、悪質なクレームや理不尽な苦情をクドクドと言われるのは精神的につらいものですよね?

 

 

たとえばおかしなクレームがきたときには、そのクレーマーに対してあなたは次のように感じたことはありませんか?

 

 

「彼女にフラれたのにいつまでもしつこくつきまとうような女々しい男」、あなたも僕も一生懸命に商売に励んでいるからこそ悪質なクレーマーに関してはそんな気さえするものですね。

 

 

ただし注意しておきたいのは、礼儀などをわきまえており正当な理由でクレームを言ってこられるお客さんも少なからずいるということです。

 

 

そこでそういったお客さんはあなたのクレーム対応次第で、今後非常に良好な関係を築ける場合があります。

 

 

ここで注意しておきたいのは、あなたのもとへ届いたクレームがただの攻撃や暇つぶしなのかそうでないかを見極めなければならないということです。

 

 

最初にハッキリとお伝えしておきますが、悪質なクレーマーの場合は日々の鬱憤晴らしやストレス発散が目的の場合がほとんどです。

 

 

自身の努力の足りなさや実力のなさといったモンモンとした感情を、販売者へぶつけるといったイメージです。

 

 

要するにモンスタークレーマーは暇で暇で、エネルギーをもてあましているのです。

 

 

ところであなたにも夢や目標といったものがありますよね?
だからこそあなたの貴重な時間を決して無駄にしてはいけないと、そうお伝えしたいのです。

 

クレーマーの心理とはいったいなに?

 

僕の商売柄、セールスやマーケティングやブランディングといったビジネススキルを高める必要があります。

 

 

ですのでいずれは心理学や脳科学に精通する必要性にせまられます。

 

 

そこでクレーマーについての心理を個人的に考察したことがあるので、15秒ほどお時間をください。

 

 

20代のころ、東京恵比寿に大好きなラーメン屋さんがあり週1でかよっていたことがあります。

 

 

そこは芸能人御用達のお店で、超人気店でした。

 

 

ところがネットの口コミを見ると、明らかに悪質なクレームが毎日書き込まれていたのです。

 

 

ちなみに個人的には毎回大満足でしたから、その怒涛のクレームの嵐を不思議に感じたものでした。

 

 

そこでお店がとったクレーム対応方法が加速度的にクレームを増やす要因となったのでした。

 

 

そのクレーム対処法というのが、ただただ謝罪するだけ、謝り続けるだけだったのです。

 

 

ここからが重要です。

 

 

モンスタークレーマーの心理としては、相手に下記3つを要求したいと考えています。

 

  • 打ち負かせてスッキリしたい
  • 反応してほしい
  • 自分の意見を認められたい

 

ここまで読み進められるあなたならすでにお分かりですね?

 

 

つまりクレーマーの心理状態としては、承認欲求を満たしたいだけというわけなのです。

 

 

しかし承認欲求は終わりのないマラソンのようにいつまでも満たされない欲求です。

 

 

その意味では先ほどのラーメン店はクレーム対応に失敗したといえます。

 

 

なぜなら、「クレームを書いたら反応が来た!よし、また書き込んで反応を見よう」といった具合に、クレーマーを延々と相手にしなければならないからです。

 

 

負のオーラに支配され永遠に続くネガティブ人生、そのクレーマーの姿はまるで承認欲求ゾンビです。

 

 

そのエネルギーをお金儲けにむけたら年収1000万円くらいならすぐに突破できるというのに、本当にもったいない話です。

 

 

今さらあなたに説明するまでもありませんが、もしあなたにクレームが来たならビビって即座に謝らないことです。

 

 

そのクレームを冷静に観察し、それがただの攻撃や暇つぶしなのかそうでないのか、まずはそこを見極める必要があるのです。

 

 

あなたはお仕事やビジネスに情熱を燃やしているからこそ、不当なクレームに悩んでいるのかもしれません。

 

 

ですので明らかにおかしいクレームや不当な返金要求などには、断固とした態度でのぞむことをおすすめします。

 

 

ケチで陰湿なお客さんを相手にするよりも、心が豊かでともに成長しあえるお客さんを相手にするのが賢い選択です。

 

悪質クレーマーの特徴

 

結論からお伝えしますが、あなたが絶対に相手にしてはいけないクレーマーが以下です。

 

  • 自己責任で生きていない
    (人のせいにする癖がある)
  • 自分の人生を自分の力で切りひらく気がない
    (なんでも人まかせ)
  • わからないことを自分で調べる気がない
    (他力本願)
  • 文句が好きで愚痴っぽい
    (陰鬱な性格)
  • 新しい時代や価値観を受けいれる気がない
    (ムダに頑固で変化を嫌う)
  • 言いわけが多くひねくれている
    (屁理屈が得意)
  • 精神的に自立していない
    (依存度が高い)
  • 会話にならない
    (プライドが優先され相手の意見を聞けない)
  • 思いやりがない
    (人を傷つけてもなんとも思わない)
  • 自分のことしか考えていない
    (相手の都合を考える能力がない)
  • 最低限の礼儀や節度を知らない
    (人間の基本的作法を知らない)
  • 幸せを感じられる心を持ち合わせていない
    (自分で自分を癒せない)
  • 小さなことにネチネチとこだわる
    (小さな世界しか視点を合わせられない)
  • 精神的に病んでおり暗い
    (こちらがどう頑張っても対処不能)

 

キツい例になりましたが、上記に当てはまるひとは悪質なクレーマーになりやすいので注意したいところです。

 

 

モンスタークレーマーをなるべく集めないためのコツとしては、集客の段階で上記に該当するひとをすべて排除することです。

 

 

つまり自分が好きなことや嫌いなことをハッキリと主張する、それが本来あなたが相手にするべきでないお客を遠ざける唯一の手段です。

 

 

ネットは不特定多数が閲覧可能なので、どっちつかずの情報発信をするからこそおかしな人間が集まってくるのですね。

 

 

・・・とはいえネット集客するかぎりは、叩かれたり粘着体質のひとすべてを排除するのは困難かもしれません。
でも減らすことはできます。

 

 

こちらでコントロールできない部分は仕方ありませんが、コントロールできる部分はしっかりとコントロールするほうが精神衛生じょう良いかと思います。

 

 

あとは過剰に気にしないことです。
ネットで活動するかぎりは叩かれて当たり前とマインドセットし、「あなた方が私を叩くあいだに私はどんどんお金もちになっていく」と考えるのが正しい選択です。

 

 

ちなみに炎上商法という、掲示板で叩かれたり文句を言われることを養分にしてお金もちになるひとはネット上にたくさんいるのですよ。

 

 

文句を言われば言われるほどに自分の養分になると考えると、少しは気が楽になりませんか?

 

 

心が豊かなひとは決してひとの文句を言いませんが、心が貧乏なひとは愚痴や文句にまみれた人生を歩む、それを歴史が証明しているのを忘れないでください。

 

 

「金もちケンカせず」ということわざがありますが、真理をついていると言えるのかもしれません。

 

モンスタークレーマーへの対応方法

 

1番重要なのは、相手の土俵に絶対にあがらないこと。

 

 

要するに、あなたの土俵に相手を引きずり込むくらいの気持ちでクレームには対応したいところです。

 

 

「そんな、評判が悪くなったらどうするんだよ!?」と思われたかもしれませんが、どのみち悪い評判は世に出ます。

 

 

たとえばアマゾンの口コミなどが分かりやすいですね。

 

 

スキがひとつもなく絶対的高品質といわれる商品でもケチをつけるひとが必ず存在します。

 

 

そもそもの話、僕たちが生きるこの人間社会には、あなたのことを大嫌いなひとが必ずいますし、あなたのことを大好きなひとがいるのです。

 

 

いいですか?

 

 

この世にはお金を払ってでもクレームをいいたい人間がいることを忘れないでください。

 

 

彼らの目的はいつも承認欲求をみたすことです。
永遠に満たされることのないその幻を追いかけているのです。
愚痴や文句が人生のすべてなのです。

 

 

どちらかと言えば愚痴や文句にまみれた人生よりも、豊かさと希望にあふれる夢を生きる人生がいいに決まっています。

 

 

キツい言い方になりますが、鼻先にぶらさげられたニンジンを追いかける馬はいつまでも自由になれません。

 

 

自分の足でニンジンをさがしにいく馬だけが自由になれるのです。

 

 

あなたが相手にするべきお客さんは、あなたとともに成長する気があるお客さんだけです。

 

 

夢があり目標があり、明確なビジョン(理想の未来)を持っている。
そして人生を自分の力で切りひらこうと決断したお客さんだけを、あなたは相手にするべきなのです。

 

 

なぜなら人間力を高めたり実力をつける気がそもそもないからです。
相手に与えるのでなく与えられることが当たり前と信じているからです。

 

 

やがてあなたの影響力がさらに高まってきたときに、いずれあなたもクレーム対応を迫られるでしょう。

 

 

そんなときはそのクレームを門前払いするのでなくまず受けいれ、自身の成長の糧にするのをおすすめします。

 

 

クレームさえもチャンスに変えてしまうくらいにどん欲でいれば、怖いものはありません。

 

 

最後になりますが、インターネットが世にはりめぐらされた以上、お客様は神様という聞き心地のいい価値観はもはや消滅しています。

 

 

ビジネスについてもっと深いおはなしは下記で具体的に解説しています。

 

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